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TRANFORMATION PREMIUMBANK

Einführung eines neuen Servicemodells in den Filialen einer großen Retail-Bank

Es ist ein sonniger Montag im Herbst! Heute ist der große Tag! Denn für das Team einer großen Bankfiliale findet heute der dritte und letzte Change Workshop “Die Generalprobe” statt. Morgen wird die Filiale dann nach dem großen Umbau neueröffnet und die Arbeit mit dem neuen Servicemodell, in neuen Rollen und mit neuen Prozessen, wird beginnen.

Die Vorfreude ist groß, aber auch Anspannung ist zu spüren. Wird alles so funktionieren, wie es sich die Mitarbeiter eigenverantwortlich mit ihrem Leitungsteam erarbeitet haben?

Niemand aus dem Filialteam, und auch nicht aus dem Management, hätte sich auch nur im Traum vorstellen können, wieviel positive Energie der Transformationsprozess der letzten Wochen in der Mannschaft freisetzen würde. Anfangs sah das nicht so aus und es gab viele Bedenken und Ängste. Aber die Mitarbeiter haben die Veränderung zu ihrer gemacht und sind als Team gereift. Heute stehen alle geschlossen hinter dem neuen Konzept und können die Wiedereröffnung ihrer Filiale kaum erwarten.

Ab morgen gilt es im Alltag Premium, Verkaufsorientierung und die Überleitung in digitale Kanäle an jedem Kunden zu leben!

“Kunden zu Fans machen”

“Als wir gemeinsam vor acht Wochen gestartet sind, haben wir uns vorgenommen unsere Kunden zu Fans zu machen und diese zu begeistern.” sagt der Filialleiter Hubert in seiner Begrüßung zur Generalprobe. “Heute werden wir dafür die Brille unserer Kunden aufsetzen und als Kunden durch unsere neue Filiale gehen. Wir wollen so gemeinsam überprüfen, ob das, was unser Kunde vom Betreten bis zum Verlassen unserer Filiale erlebt, genau das ist, was wir uns vorgenommen haben.”

Dann beginnt die sogenannte “customer journey”. Insgesamt 7 Stationen vom “Betreten der Filiale” und der “Begrüßung durch den Empfangsmanager” bis zum “Verlassen der Filiale” werden simuliert. Gekrönt wird die Generalprobe von einem “Stresstest” des gesamten Filialablaufs, in dem auch bestimmte Pannen, wie der Ausfall des Ticket-Systems, simuliert werden. Und gerade hier zeigt sich, was die Arbeit der letzten Wochen alles bewirkt hat, denn das Team zieht gemeinsam an einem Strang und findet eigenverantwortlich und schnell Lösungen, die den Geist der Transformation wiederspiegeln.

Ein Blick zurück

Eine Premium Positionierung als Multikanalbank die ihren Kunden besondere Premiumerlebnisse beschert.

Das war die Antwort unseres Auftraggebers, einer großen Retailbank, auf die Entwicklungen der letzten Jahre im Bankensektor.

In der Zwickmühle zwischen reinen Online-Banken und den großen High-Tech-Konzernen, wie Google und Apple, die in die angestammten Geschäftsfelder wie den Zahlungsverkehr, vordringen, waren die Margen unter Druck geraten und eine Neupositionierung notwendig.

Premium Positionierung und neues Servicemodell

  • Einführung eines neuen Filialmodells mit einer klaren Trennung von Service und Beratung

  • Einführung neuer Rollenbilder und Anforderungsprofilen

  • Etablierung eines Ticket-Systems mit Empfangsmanager

  • Änderung des Filiallayouts, teilweise Umbau, Schließung oder Zusammenlegung von Standorten

  • Überführung des unteren Kundensegments in eine zentrale Onlinebetreuung

  • Überführung der Teambetreuung in eine Individualbetreuung im gehobenen Kundensegment

  • Aufbau eines zentralen Spezialistenteams und Einführung von Remote-Beratung

Das Konzept – “Ein Rahmen für eine selbstgesteuerte Transformation”

Aufgrund der großen Erfahrung in diesem Bereich wurde ITO damit beauftragt die Transformation zu begleiten und das neue Servicemodell zum Leben zu erwecken.

Schon bei den ersten Gesprächen, mit dem Projektteam des Auftraggebers, wurde klar, dass die Ausgangssituationen in den verschiedenen Filialverbünden sehr unterschiedlich ist. Die Transformation nur gelingen kann, wenn die Filialleiter wesentliche Aufgaben in der Steuerung übernehmen und für ihren Filialverbund die Verantwortung für die Transformation übernehmen. Dafür wurde ein mehrstufiges Konzept entwickelt, das einen klaren Rahmen vorgibt und gleichzeitig die Möglichkeit lässt eigenverantwortlich den Change mit zu gestalten.

“Filialleiter als Change- und Sales Leader”

Die Filialleiter wurden daher zunächst in einem zweitägigen Training auf ihre Rolle als “Change Leader” vorbereitet. Dies beinhaltete einerseits die Übernahmen bestimmter Teile der drei Change Workshops (siehe unten), die sie mit ihrem Filialteam durchlaufen. Andererseits die Organisation und Moderation von zwei Trainings-Camp-Phasen, in denen die Mitarbeiter für jede Rolle in der Filiale konkrete Verhaltens- und Vorgehensweisen erarbeiten, wie die Kernthemen “Premium”, “Verkaufsorientierung” und “Überleitung in digitale Kanäle” in der Filiale gelebt werden sollen.

Change Workshops

  • Workshop 1: “Herkunft und Zukunft”, um die Mitarbeiter gut zu orientieren und für die weitere Umsetzung zu motivieren. Besonderheit ist das Vorgehen nach Appreciative Inquiry im Mindset: Wir sehen Chancen in der Veränderung und nutzen unsere Erfahrungen.

  • Workshop 2: “Werkstatt unsere neue Filiale”, um die Ergebnisse der Arbeitsgruppen aus den Trainings-Camps auszutauschen und aufeinander abzustimmen.

  • Workshop 3: “Generalprobe”, um die erarbeiteten Verhaltens- und Vorgehensweisen im Original-Setting der neuen Filiale zu erproben und Sicherheit zu gewinnen.

Parallel nahmen die Filialleiter noch am “Sales Leader” Training teil, das neben konkreten Führungsimpulsen die Durchführung von Nachhaltigkeits-Modulen nach dem Start der Filiale im neuen Servicemodell beinhaltete. Die Mitarbeiter erhielten zudem fachliche Qualifizierungen, um ihre neuen Rollen ausfüllen zu können und ein Sales Training, das direkt an der Philosophie des neuen Filialkonzepts andockte.

Klare Erfolge

In der Filiale die heute ihre “Generalprobe” hatte ist die Vorfreude auf den morgigen Tag noch gewachsen: “Ich bin stolz was wir bis hierhin geschafft haben und freue mich darauf mit diesem super Team unsere Kunden zu begeistern und zu Fans zu machen. Nach dem heutigen Tag bin ich sicher, dass uns das gut gelingen wird.” sagt der Filialleiter.

“Kundenzufriedenheit und Erträge konnten deutlich gesteigert werden”

Gemeinsam mit einem von ITO ausgewählten und ausgebildeten, internen Change-Begleitteam hat das Beraterteam von ITO in 2 Jahren über 100 Filialverbünde erfolgreich auf das neue Servicemodell umgestellt. Die Erfolge konnten während des gesamten Projektverkaufs klar beobachtet werden. Im Vergleich zu den noch nicht umgestellten Filialen zeigte sich bei den bereits transformierten Filialen signifikante Steigerungen der Kundenzufriedenheit und eine deutliche Verbesserung der Ertragssituation.

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Christian Innerhofer

Managing Partner

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