Aufgabe

Die HypoVereinsbank will eine neue Kundenbetreuungs-Einheit implementieren, die ausschließlich Einprodukt-Nutzer aktivieren und neue Kunden gewinnen soll.

Lösung

In einem Qualifizierungsbaustein „Power Selling“ werden entscheidende Verkaufsmuster mit der Methode „Pattern Training“ aufgebaut.

Ausgangslage

Die HypoVereinsbank stellte in einem Projekt zum wiederholten Male fest, dass sie eine Vielzahl von Kunden hat, die nur ein Produkt nutzen. Alle bisherigen Versuche über Cross-Selling-Initiativen, produktspezifische Verzielungen oder Spezialisteneinsätze diesen Umstand zu ändern, entwickelten sich nicht im erwarteten Zielkorridor. Man kreierte daraufhin einen neuen Mitarbeiterbaustein, den KNB = Kundenbetreuer New Business, der ausschließlich diese Kunden betreut und zwar bis zu 3.000 Kunden pro Betreuer. Dabei geht es der Bank darum, diesen Kunden die Dienstleistungen und Lösungen der HypoVereinsbank so zu präsentieren, dass sie sich aus Überzeugung für eine breitere und nachhaltigere Zusammenarbeit mit der Bank entscheiden. Gemeinsam mit ITO wurde ein für die Bank völlig neuer Weg in der Qualifizierung gegangen. Anstelle eines genauen Trainingskonzeptes mit minutengenauem Leitfaden, abwechselnden Trainingsmethoden, Auflockerungsspielen etc. einigte man sich lediglich auf fünf zentrale Muster - die so genannten Pattern - und die von ITO entwickelte Trainingsmethode des „Pattern Training“. Die Frage „Wie kann man mit so wenig Inhalt so viele Tage füllen?“ beschäftigte die Personalabteilung nachhaltig, ganz zu schweigen von der noch wichtigeren Frage, wie man so das Ziel erreichen würde, den neuen Betreuerstamm auf die herausfordernde Akquisitionsarbeit vorzubereiten. Denn die Maßnahme sollte nicht weniger erreichen als ein wirklich identifizierbares, überzeugendes Verkäuferbewusstsein zu schaffen. Ein erstes Pilot-Training mit den ersten 10 KNB’s sollte Klarheit bringen. Er wurde nicht nur zu einem Erfolg, sondern sprengt schließlich sämtliche Bewertungskriterien bisheriger Verkaufstrainings. Selbst erfahrenste Mitarbeiter wurden zu Aussagen motiviert wie „Das beste Verkaufstraining, das ich je hatte“, „Hab mich keine Minute gelangweilt“ oder „Jetzt brenne ich richtig darauf, die Dinge auch in der Praxis anzuwenden“. Im Roll-out mit insgesamt 128 Mitarbeitern wurde der neuen Mitarbeiterbaustein sofort und nachhaltig an die Spitze verkäuferischer Aktivität geführt.

Die Qualifizierung konzentrierte sich auf 3 wesentliche Punkte

1. Zuallererst analysierten wir gemeinsam in ganz engem Kontakt die Aufgaben des neuen Mitarbeiterbausteins. Das 4-Tagetraining konzentriert sich vollständig und ausschließlich auf den verkäuferischen, beziehungstechnischen, also kundenorientierten Teil dieser Aufgaben. Oberste Prämisse für dieses Training: Es soll eine Verkaufskultur implementiert werden, die es dem Kunden ermöglicht, sich begeistert für die HypoVereinsbank zu entscheiden. Dabei soll er von der ersten Sekunde an Transparenz, Vertrauen und Interesse, aber auch Orientierung und Führung erfahren.
2. Gleichzeitig sollte die Leistung des Betreuers durch seine intrinsische Motivation gestärkt werden. Wir wollten final, nach dem ersten Qualifizierungsschritt, selbstbewusste Mitarbeiter, die stolz, strukturiert und durch ein professionelles Infotainment, und gegebenenfalls auch Edutainment, auffallen, und echte emotionale Bindung bei ihren Kunden auslösen.
3. Jedem Anfang und auch jedem Neuanfang wohnt ein magischer Zauber inne: Nach diesem Motto ging es auch darum in unserer Qualifizierung, die prägenden Momente der Kundenbeziehungen zu nutzen, um zu eindeutigen Rollenverteilungen zu kommen. So war dringend ein Change anzulegen, im Bewusstsein der Betreuer nicht Bittsteller unter vielen, sondern Premiumanbieter zu sein.

Fazit

Die Implementierung einer neuen Verkaufskultur ist gelungen. Der Baustein ist erfolgreich implementiert. Wir arbeiten auf der kommunikativen Seite stark kulturunterstützend. Power Selling ist bankweit ein Synonym geworden für begeisternden und offensiven, und gerade deshalb kundenorientierten Verkauf. Der Titel „Power Seller“ ist konzernweit geschützt für diesen Mitarbeiterbaustein und wird mit Stolz von den Betreuern vertreten.

Der bisherige und auch zukünftige Erfolg war möglich und wird auch möglich sein, weil es eine völlig schrankenfreie und vertrauensvolle Zusammenarbeit gibt zwischen der HypoVereinsbank und ITO. Es herrscht ein Verständnis der Zusammenarbeit, dass keinerlei Tabus kennt. Alle Ideen, Gedanken und auch Fragen und Zweifel, Friktionen wie auch Visionen, kommen zur Sprache und werden im Sinne eines Projekterfolges besprochen und implementiert, soweit sie funktional unterstützen, bzw. ausgeräumt, soweit sie dysfuntional sind und damit die Ziele nicht unterstützen. Die Zusammenarbeit fußt auf dem Grundsatz der Gleichwertigkeit zwischen Auftraggeber und Berater. Die vollständige Ausrichtung des Qualifizierungskonzeptes an den über reinen Ergebniszielen liegenden Kernaufträgen des neuen Betreuertypes war ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor. Beide Unternehmen und sämtliche Beteiligte haben sich dieser Idee verschworen und somit einen Beitrag zu einer der schnellsten und erfolgreichsten Neuimplementierungen von Mitarbeitern geschaffen, die es in der deutschen Bankenwelt bislang gab.

Autoren: Mark Herfurth (HypoVereinsbank), Christian Innerhofer (ITO)