Wie schwer es ist neue Kunden zu gewinnen, weiß jeder Vertriebler. Umso enttäuschender ist es, wenn mühsam gewonnene Kunden das Unternehmen wieder verlassen. So erging es einer großen gesetzlichen Krankenkasse, die getrieben von stetig steigenden Behandlungskosten, ihren Zusatzbeitrag anheben musste. Die Quittung folgte umgehend: Eine Welle Kündigungen flatterte ins Haus!

Die höheren Beitragskosten waren dabei nur vordergründig das Problem, denn dem gegenüber standen besonders attraktive Leistungen. Wie alle Dienstleistungsunternehmen kämpfte aber auch diese Krankenkasse mit dem Problem, dass die Qualität der Leistung für Kunden schwer einschätzbar ist - im besonderen Maße, da diese oft Jahre nicht in Anspruch genommen wird.

Die, für die Versicherten wenig bekannten Leistungen, führen dazu, dass schon geringe Unterschiede der Zusatzbeiträge ausreichen, um Versicherte zu einem Wechsel zu bewegen und ihre Versicherung zu kündigen.

Einer eigens dafür zuständigen Vertriebseinheit gelang es immerhin 8% dieser Kündiger zurückzugewinnen. Aber die Vertriebsleiterin war damit nicht zufrieden: „Das muss doch besser gehen. Wenn 8% zum Bleiben bewegt werden können, muss das doch auch mit 15% gehen." So lautete ihr simpler Auftrag an ITO.

Eine erste Analyse durch ITO zeigte zwei grundsätzliche Probleme auf:

• Zum einen war die Anrufquote gering. Die Telefonisten bereiteten die Gespräche sehr intensiv und individuell vor und die Gespräche dauerten dann auch sehr lang. So wurden die Kündigungen insgesamt viel zu langsam abgewickelt.
• Zum anderen gab es eine große Spreizung im Erfolg der Telefonisten. Da es keinen klaren Gesprächsleitfaden gab, telefonierte jeder nach bestem Wissen - mit mehr oder weniger Erfolg.

ITO entwickelte deshalb, nach dem Studium vieler Gespräche, ein neues Ansprachekonzept für die Kündigerrückgewinnung.

So wurden klare Standards für die Ansprache wie auch die Führung definiert sowie ein einfacher Gesprächsleitfaden mit klarer Mehrwertargumentation konzipiert.

Für die Fortbildung wurde ein kostengünstiges Multiplikatorenmodell gewählt. In Workshops wurden die Führungskräfte befähigt den Gesprächsleitfaden anzuwenden und ihre Mitarbeiter darin selbst zu trainieren.

Zusätzlich erhielten die Führungskräfte eine Weiterbildung zum Live-Coaching ihrer Mitarbeiter.

Ein wesentliches Element für den späteren Erfolg waren die „Telefonpartys". Unterstütz durch einen ITO-Coach wurde pro Team ein Tag telefoniert, optimiert und gemeinsam Erfolge gefeiert. Verwaltungsaufgaben wurden an dem Tag zurückgestellt.

Nach Durchführung eines Piloten in einer Region wurde das Konzept bundesweit ausgerollt. Dabei konnte das hochgesteckte Ziel, 15% Rückgewinnung sogar noch deutlich übertroffen werden.