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COMPUTERGESTÜTZTE KUNDENBERATUNG

Erfolgsfaktoren computergestützter Kundenberatung – Konzeption und Durchführung eines Salestraining zur computergestützten Beratung im Vertrieb einer großen Retail-Bank.

Im Vertrieb unseres Kunden wurde ein computergestütztes Beratungstool eingeführt. Zwar wurden alle Vertriebs-Mitarbeiter in der technischen Anwendung geschult und beherrschten die Anwendung, in der Umsetzung zeigte sich jedoch eine überraschend geringe Nutzung des Tools. Vielen Mitarbeiter gelang es nicht die neuen technischen Möglichkeiten im Gespräch mit den Kunden so zu nutzen, dass sie es als mehrwertig erlebten und führten die Gespräche deshalb weiterhin “offline” durch. Im Zuge der zweiten Ausbaustufe des Beratungstools wurde ITO deshalb beauftragt ein eintägiges Salestraining mit Blended Learning Elementen zu konzipieren sowie im gesamten Vertrieb zu trainieren.

Kernelemente des ITO-Vorschlags

Für die Konzeption wurden durch ITO 3 Grundsätze formuliert:

  1. Arbeit an Skills und Motivation Die Teilnehmer erweitern nicht nur ihre Skills, computergestützte Gespräche zu führen, sondern verändern auch ihre Einstellung zur Nutzung des Beratungstools.

  2. Aufbrechen des Wissens in Learning Nuggets Das Wissen, perfekte Gespräche mit dem Beratungstool zu führen, wird in kleine Learning Nuggets aufgespaltet, die entlang des gesamten Lernprozesses Anwendung finden.

  3. Blended Learning über mehrere Schritte der Wissensvermittlung Buy-In, On-Site Training und Sustainable Implementation blenden ineinander über. Jeder Schritt der Wissensvermittlung greift den vorherigen inhaltlich auf und führt ihn fort.

Filmsequenzen

Um den Mitarbeitern den Change im Beratergespräch “Mit Kunde und Technik im Dialog” bewusst zu machen und sie für Neues zu öffnen, wurden dazu in einer Filiale, mit professionellen Schauspielern, kurze Filmsequenzen in Form von guten und schlechten
Beispielen gedreht. Sie halfen,

  • Verhaltensmuster zu reflektieren und neue, bessere Muster vorzustellen

  • durch methodische Vielfalt das Training lebhafter zu gestalten

  • eine inhaltliche Qualitätssicherung im Rollout der Trainings sicherzustellen

  • die Nachhaltigkeit zu unterstützen (Learning Nuggets)

Insgesamt wurden drei unterschiedliche Trainingskonzepte erstellt, um den unterschiedlichen Herausforderungen der Zielgruppen “Führungskräfte”, “Vermögenskundenberater” sowie “Privatkundenberater” begegnen zu können. Um den Teilnehmern sowohl in Bezug auf Technik & Bank Interna, als auch in Bezug auf Vertriebs-Skills, ein optimales Lernerlebnis zu bieten, wurden für die Durchführung der On-Site Trainings Trainertandems von erfahrenen ITO-Beratern und internen Fachtrainern gebildet.

Ablauf der Trainings

Um die Nachhaltigkeit des Seminars sicherzustellen wurde das On-Site Training in einen Blended Learning Prozess eingebettet.

Erfolgreiche Durchführung innerhalb von 5 Wochen

Insgesamt 18 ITO-Trainer und 37 Fachtrainer wurden in drei Train-the-Trainer (TTT) in die Konzepte eingearbeitet, um die zeitkritische Durchführung der insgesamt rund 150 Trainings innerhalb eines Zeitraumes von 6 Wochen zu ermöglichen. Für die On-site Trainings wurden dazu die Computer-Schulungsräume mit vorbereiteten Kundenfällen genutzt.

Das Seminar erhielt von den Teilnehmern sehr gute Beurteilungen, und trug dazu bei, die Nutzung des Beratungstools deutlich zu steigern.
Die Inhalte des Trainings wurden im Anschluss in die generelle Ausbildung der Vertriebs-Mitarbeiter übernommen.

Teilnehmerstimme

“Sehr gutes Seminar, das genau am richtigen Punkt “Wünsche und Ziele” sowie “Priorisierung” angesetzt hat. Damit ein echter Mehrwert für das Tagesgeschäft.”

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Sebastian Anders

Managing Partner

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